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现如今，人们在挑选家居产品时，除了商品本身品质之外，配送、安装、售后这些服务是否有保障，已经成为决定是否购买的主要因素。所以大件家居产品的销售极其依赖物流方面的配套服务，而这也曾经让成都爱依瑞斯的钟老板深受困扰。

 

 

2020年，钟老板凭借多年在家居领域的摸索和打拼，顺利成为爱依瑞斯家具品牌川渝区域的服务代理商，负责所辖区域内线下家居门店的销售。

 

为了能给追求舒心享受的主流消费群体提供更好的门店购物体验，提供符合品牌调性的服务品质，钟老板在门店的产品配比策略方面下足了功夫，不断根据消费者需求变化，来调整更新门店的产品更新换代，一旦发现某一款产品滞销，及时做下架处理，始终保持门店在服务体验和商品布局方面的优势和竞争力。也正因此，短短2年间，业务从最初的一家门店陆续扩张至十余家。

 

 

业务扩张的同时，涉及的品类也呈几何倍增长。板式家具、床体、柜体，软体床垫、沙发等越来越多的家具细分品类出现，随之，供应链条中的库存管理、物流管理、送装安装方面的麻烦越来越多，货值几百甚至几千的商品经常对不上账，物流及上门安装所产生的用户投诉更是影响着消费口碑及回购率。

 

就在此时，京东物流找到了钟老板，针对当前业务快速发展过程中所面临的瓶颈问题，提供了详细的仓配装一站式服务方案。2021年5月，双方正式签约西南区域大件物流的合作。

 

 

 PART 01  仓储管理

 

仓储合作方面，京东物流根据爱依瑞斯的门店及供应链业务特点，在成都为其提供了数千平米的仓储库房，作为衔接上游工厂生产后的商品入库仓储、门店商品周转配送及下架商品的退货处置等功能。

 

 

 

 PART 02  送货配装

 

 

配装方面，根据川渝地区门店消费者所购买商品的到货情况，为商家及消费者提供送装一体服务。当大件家居商品到货时，京东物流运营专员会即刻与消费者电话联系确认送货时间，并根据客户意愿来安排车辆调度；标配两人一组的配装工程师，在出发前会再次与消费者电话确认收货时间与地址，请消费者提前做好收货准备，提升一次送装成功率。

 

 

 

 PART 03  上门安装

 

 

安装环节，所有的送货人员都是经过严格岗前培训和认证的专业安装师，凭借沉淀多年的大件家居组装经验，京东物流能够实现卸货安装平均1小时完成的作业效率。以四门衣柜为例，门缝、合页、滑轨、缝隙等细节部分，安装完成并按要求反复检查后，才会请消费者验收。离开前，配装工程师还会细心地复原周边物品的摆放位置，清理并带走安装过程中产生的纸箱外包装、缠绕膜、塑料袋等各种垃圾，而这些细节对消费者后面的评价起到了关键作用。在京东物流智能AI进行的京东商城大件服务售后订单满意度客诉调研中，仅未收走垃圾这一项所产生的投诉占比就高达60%，而京东物流在此项目的满意度为98%。

 

 

 

 

 PART 04  售后服务

 

 

除此之外，如一旦出现送货过程中的异常问题，如何高效协同、快速透明完成现场协调处理、事后定责理赔，也是影响客户体验的重要一环。当商品出现不影响使用的微小瑕疵时，如商家同意维修，京东物流专业维修师可上门提供修补、喷漆、上色、零部件换新等专业服务，为商家减轻售后压力，最大限度降低小瑕疵导致的客户投诉。另外，京东物流售后理赔机制，各项定责、处理规范清晰明了，远超行业标准，给商家的售后问题上了一把“安心锁”。

 

秉承消费者体验至上的宗旨，京东物流自与爱依瑞斯合作以来，大幅提升了制约其发展的商品管理、货物破损、客户售后体验差等问题，大件物流的优化升级也让钟老板的店铺收获了“专业人做专业事”的优质口碑评价。

 

 

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